高级篇

　　客户不讲理

　　礼貌回应后冷处理

　　讲述者：苏先生 某通讯运营商南坪营维部经理

　　“最头疼的是不讲道理的客户。”苏先生说，每一年会遇到几次这样的客户。一次，一位“嬢嬢”级别的女士来到店里，工作人员赶紧热情问候她，没想到换来一句“你们今天必须把宽带给我注销，不然我就赖在这里不走，一直闹”。苏先生当时也在店里，赶紧微笑着说：“嬢嬢，你今天遇到啥子烦心事儿了?没问题，只要你已使用一年，保证给您注销。”

　　“我一查才知道她只使用了三个月。”苏先生有些无奈，赶紧耐心向她解释公司的协议规定，但对方一直大吼大叫，什么也不愿听，还不断重复道：“我不管你们这些规定，我今天就是要注销!”随后她还拨打投诉热线，向客服投诉。

　　“嬢嬢，你这个事情我们确实没有这个权力办”，苏先生礼貌地回应了一句后，还要忙着招呼其他客户。这位嬢嬢在店里继续吼叫，随后悻悻走掉，但之后便再也没来过，也未接到她的任何投诉。“遇到这样的情况，最好的办法就是冷处理，我们越是上心，他们可能会变本加厉，最后矛盾反而会加深。”