中级篇

　　客户吐槽你

　　站在用户立场以柔克刚

　　讲述者：苏先生 某通讯运营商南坪营维部经理

　　“顾客的抱怨?那真是太多了!”苏先生告诉记者，顾客的年龄参差不齐，抱怨方式也层出不穷。苏先生今年24岁，毕业后在中国移动工作半年后，被另一家通讯运营商“挖”走，当了一年客服后，顺利晋升为经理。

　　“最普遍的就是电话投诉。”苏先生说，许多客户因为各种原因不想履行协议规定——宽带办理使用一年后才注销，每天平均会接到2个这样的投诉。“拉近彼此间的距离很有必要，让对方觉得你很有诚意，火气都要小点。”苏先生笑着说，一旦接到客户电话，第一句话便是类似“张哥，最近宽带用着还好吗”的问候话，顺便拉拉家常。

　　接着他会安静倾听对方的吐槽，虽然对方气势汹汹，但苏先生会保持冷静，不断站在用户立场回应，待对方“发泄”完后，他温柔地向对方解释，“张哥，你办理宽带时签了协议的，如果现在注销就违背法律，对自己也不好”。苏先生说，一番“轻言细语”后，客户往往都不会继续纠缠。

　　偶尔也会遇到客户抱怨网速慢，他会立刻打电话派人去免费检修电路，争取在一小时内解决好，并进行电话回访，了解用户体验。苏先生说，在服务行业，顾客就是上帝，要想与客户搞好关系，最重要的就是赢得信任。“能够协调处理的绝不含糊!”